Breve caracterización de la proyección estratégica del Hotel Iberostar Varadero (página 2)

Los fondos marinos de Varadero poseen más de 40
tipos de corales, diversidad de peces,
langostas, camarones, cangrejos, tortugas y más de 70
tipos de moluscos.

Marinas como Chapelin, Dársena de Varadero y
Gaviota garantizan las condiciones y medios para la
práctica del inmersionismo, con embarcaciones apropiadas,
personal
preparado, centros de enseñanza de buceo, cámaras
hiperbáricas y el transporte
necesario para cualquier emergencia.

El buceo tiene su plato fuerte en el llamado Hoyo Azul
Ojo del Mégano, una enorme caverna de 70 metros de
diámetro, donde prevalecen los paredones sumergidos,
barreras de corales y enormes bancos de peces
multicolores.

Las inversiones
extranjeras tienen un importante papel en el desarrollo
turístico de Varadero. Operan 16 cadenas de reconocido
prestigio internacional, como Sol Meliá, Accor,
Barceló, Superclub, LTI, Red Deer, Sandals e
IberoStar. Uno de sus más reconocidos es el hotel Iberostar Varadero, el cual está
situado en primera línea de la playa de Varadero. La
reciente construcción del mismo le permite ofrecer
una gran cantidad de facilidades de alojamiento y recreación
que hacen de este hotel un lugar de marcada posición entre
la competencia. Sin
embargo, su ubicación geográfica relativamente
alejada del núcleo urbano del polo turístico ha
provocado cierta insatisfacción con respecto hotel en
general, lo que ha traído como consecuencia la
disminución de la repitencia.

De acuerdo con los resultados arrojados por una encuesta
aplicada a los clientes en el
hotel nuestro objetivo es
proponer un conjunto de acciones para
mejorar el producto del
hotel de forma integral, teniendo en cuenta los departamentos de
recreación y alojamiento en vistas a satisfacer las
necesidades y expectativas de los mismos.

DESARROLLO

Hotel

El hotel Iberostar Varadero se encuentra situado en:
Punta Francés, Varadero. Carretera Las Morlas Km. 16,
Sector Punta Hicacos, Varadero, Cuba. Tiene la
categoría de Hotel De Playa.

Este moderno complejo está muy bien situado en la
playa de Varadero y está rodeado de frondosa vegetación tropical. Si quiere salir a
bailar, hay una discoteca a 1 Km., el Delfinario está a 7
Km. al igual que el campo de golf, el centro de Varadero
está a 18 Km., el aeropuerto internacional de Varadero
está a 50 Km. y La Habana está a 150 Km.
Además está la bolera a 5 KM y a esa misma
distancia se puede bucear.

El hotel se inauguró en 2004, consta de 11
edificios con un total de 386 habitaciones, de las cuales 4
están adaptadas para personas discapacitadas, 324
habitaciones son de categoría estándar, 60 son
suites júnior y 2 suites presidenciales. Dispone de un
vestíbulo con recepción 24 horas y servicio de
cambio de
divisa. Como métodos de
pago para servicios
adicionales durante la estancia se pueden emplear las tarjetas de
crédito
Mastercard, Eurocard y Visa.

Ideal para apasionados del deporte, gourmet, buceadores,
navegantes, amantes del sol, submarinistas, entusiastas de lo
acuático, entusiastas de los balnearios, gente de negocios,
familias y grupos
grandes.

Además, alberga tiendas, peluquería,
discoteca, salas de eventos y
conferencias, aparcamiento, jardín o parque mini club,
acceso directo a la playa y ofrece servicio de habitaciones.
Ofrece también conexión a Internet de pago, servicio
de lavandería, de atención médica y de alquiler de
motos y coches. Cuenta con una cafetería, 6 bares y 4
restaurantes de especialidades o de buffet, algunos con cocina en
vivo. Dentro del entretenimiento Star Friends ofrece un show
diferente cada noche a cargo del equipo de animación que
incluye la actuación de orquestas o grupos musicales en
vivo.

Servicios y facilidades que ofrece:

(*) Algunos servicios serán abonados en el
establecimiento.

Todo Incluido

Servicio Todo Incluido 24 horas (con bebidas nacionales
e internacionales). Desayuno Continental para los que se levantan
tarde de 10:00am a 12:00 y almuerzo: Amplio y variado buffet en
el restaurante principal con cocina en vivo y en la Palapa de
playa. (12:00m a 4:00 pm)

Además del restaurante buffet principal con
cocina en vivo el hotel ofrece tres Restaurantes a la Carta de
especialidades uno de comida japonesa, otro mediterráneo y
otro de comida cubana, todos con previa reservación.
Durante todo el día se ofrecen snacks diferentes en puntos
del Hotel (hasta las 6:00pm). Para la cena se requiere vestimenta
formal (pantalones largos para los caballeros).

Habitación:

Todas las habitaciones tienen un cuarto de baño
con secador de pelo, teléfono de línea directa, TV
vía satélite, set de plancha, cama doble o de
matrimonio,
caja fuerte, conexión a Internet, minibar y balcón
o terraza. El aire
acondicionado es individual.

Habitación

Accesible silla de ruedas

Aire
acondicionado individual

Minibar

Mesa de escritorio

Recibidor

Caja fuerte en la habitación

Balcón

Bañera

Baño

Baño minusválidos

Caja de seguridad

Cama King size

Camas dobles

Ducha

Minibar

Plancha con tabla

Secador

Teléfono de línea directa

Terraza

T V vía satélite / TV por cable

Deportes:

Cuenta con un total de 3 piscinas, de las cuales una
tiene jacuzzi, una tiene programa de
animación y otra es para niños.
Tanto en la playa como en la piscina hay tumbonas y sombrillas a
su disposición. En la zona Spa hay piscina cubierta,
gimnasio, sauna, aeróbic, masajes y mucho más.
Además, cabe la posibilidad de practicar buceo con el
equipamiento requerido sin cargos, windsurf, tenis, ping-pong,
voleibol,
voleiplaya, baloncesto,
billar o tiro con arco. Por las tardes hay programa de
entretenimiento con orquesta y música en directo.
Después de ello puede ir a la discoteca.

Actividades Deportivas

Iberostar Varadero se ha especializado en un segmento de
mercado
conformado principalmente por grupos familiares, compuestos por
individuos de diversas edades, entre las que sobresalen las
parejas jóvenes con niños, con una buena solvencia
económica que proceden principalmente de Europa (Inglaterra,
Alemania) y
Canadá. Estas personas buscan los atractivos de sol y
playa y manifiestan una tendencia a interesarse por el turismo
ecológico.

Proveedores

El principal proveedor del hotel es ITH empresa
importadora y comercializadora minorista a los hoteles y restaurantes de alimentos secos,
bebidas y productos
congelados (carnes varias, pescados y mariscos, lácteos,
etc.). El Ministerio de Cultura se
encarga de la parte artística mientras que el INDER
supervisa la recreación y los deportes. La mayoría de sus
empleados de servicio provienen de la Escuela de
Hotelería
y Turismo de Matanzas. Mientras los de la línea media, y
los del staff de apoyo son egresados de la carrera de
Licenciatura en Turismo de la Universidad de
Matanzas.

Emprestur S.A. es la entidad cubana prestataria de
servicios varios al Iberostar Varadero. Comercializa la variada
gama, de servicios y productos, en que viene trabajando desde
hace diez años; una muestra de estos
es la que se detalla a continuación: Servicios:
Conservación del medio
ambiente; control de
plagas domésticas y vectores;
detección de Drogas,
Explosivos, etc. con el uso de la técnica canina; montaje,
instalación, reparación y mantenimiento
de equipos, muebles y/o sistemas de:
refrigeración y calor; de
comunicaciones; de sistemas eléctricos y
electrónicos; de equipos gastronómicos; de bombas y compresores;
ejecutar restauraciones y reparaciones de toldos, carpas y
marquesinas; realizar restauraciones a muebles y sus
complementos. Reparar y mantener los equipos empleados en el
hotel. Ejecutar el montaje de señales
de orientación turística. Realizar el montaje de
señales y señalización del pavimento para el
tránsito. Prestar servicios de remodelación,
restauración, mantenimiento constructivo,
ambientación, decoración de interiores y exteriores
y diseño
vinculado a esta. Productos: Artesanías y adornos;
árboles, plantas
ornamentales, flores, frutas, plantas
medicinales y condimentosas, hortalizas; toldos, carpas y
marquesinas; confecciones textiles vinculadas a los servicios de
decoración y ambientación.

Competencia

Dentro de la competencia directa Iberostar Varadero
presenta una importante cantidad de rivales que venden productos
similares al suyo puesto que se encuentran enmarcados en un
importante polo turístico, por demás desarrollado y
con un producto consolidado y la intervención de cadenas
importantes de renombre mundial como son la Sol Meliá, la
Barceló y la Tryp. Entre ellos podemos
mencionar:

Recepción

La Recepción del hotel está ubicada en el
lobby donde el
cliente tiene
fácil acceso a ella, con amplia visión de la
entrada principal del hotel y las partes de acceso al área
habitacional. De esta forma se tiene control directo
de las personas que entren o salgan del área habitacional,
con el objetivo de garantizar la seguridad de los
huéspedes que en ella viven, y evitar posibles molestias a
su privacidad. También se garantiza que ninguna persona abandone
la instalación sin haber liquidado correctamente sus
adeudos con el hotel.

La Recepción tiene como responsabilidades propias
las siguientes:

• ? Ventas de habitaciones y su posterior
  control.

• ? Planificación de
  habitaciones.

• ? Atención al cliente.

• Ofrecer servicio de Teléfono y
  Fax.

• Brindar todo tipo de Información.

• Atender quejas y reclamaciones, así como dar
  seguimiento a las mismas hasta su total
  solución.

• Entre otros.

• ? Asignación de la
  habitación.

• ? Registro de clientes.

• ? Concesión de atenciones
  especiales.

• ? Aplicación y control de deducciones y
  comisiones.

• ? Apertura y confección de
  facturas.

• ? Cobro de facturas.

• ? Cambio de moneda extranjera.

Diagrama de organización del departamento de
Recepción

Según las tendencias actuales la
unificación del departamento de conserjería y
teléfonos con la recepción es una idea que se
está implementando en Iberostar Varadero gracias a la
tecnología. La informatización de
las tareas de Recepción, Conserjería, así
como el Teléfono con tarificador y cargo automático
a la cuenta del cliente, además de las diferentes
terminales punto de venta y la
sustitución del sistema
convencional de llaves por el sistema de tarjetas
magnéticas, facilita que el personal de dicho departamento
pueda dedicar mayor parte de su tiempo a la atención al
cliente, ya que se ven simplificadas las tareas
administrativa.

Dentro de las funciones
fundamentales del Departamento de Recepción en estos
momentos se encuentran:

• Recibir a los clientes a su arribo al
  hotel.

• Trasladar a los clientes a la
  Recepción.

• Proceder al Check In e informar sobre la
  instalación y los servicios que brinda la
  misma.

• Trasladar a los clientes y sus equipajes hacia la
  habitación, informar sobre la misma e insistir sobre
  los servicios que brinda el hotel.

• Atender al cliente durante su estancia en el hotel,
  lo cual consiste en:

• Atenderle, solucionar o tramitar sus reclamaciones o
  resolver sus problemas.

• Ayudarlos en la solución de problemas que se
  les presenten dentro y fuera de la
  instalación.

• Controlar el estado de las cuentas del cliente y
  garantizar el cobro de los servicios con Tarjetas de
  Crédito.

• Controlar y Custodiar la Llaves de las habitaciones
  y de las cajas de seguridad según el sistema
  vigente.

• Promover todos los servicios de la
  instalación.

• Trasladar los equipajes a la salida del
  cliente.

• Chequeo de las cuentas del cliente antes de
  marcharse del hotel.

• Proceder al Check Out con la liquidación de
  las cuentas de los clientes.

• Despedida del Cliente.

Descripción de los Procesos.

Los procesos de trabajo con
que cuenta el Departamento de Recepción son los
siguientes:

Reservas.

Recepción. (Check In, Check Out,
Conserjería)

Caja Recepción

• Facturación.

• Telefonista.

• Auditoría.

La plantilla del Departamento de Recepción como
tal es de 15 personas y se compone de la siguiente
manera:

1 J.Recepción + 1 J.Turno + 2 Recepcionistas/
Cajeros + 1 Cajero + 2 Maleteros por dos turnos (mañana y
tarde) y un Recepcionista de Noche. El horario está
programado de forma que los cambios de turnos no coincidan con
los cambios del resto de los departamentos de
servicios.

Dentro del perfil y los conocimientos necesarios de las
personas encargadas del Departamento de Recepción se
encuentran:

• Orientación y servicio al Cliente: Ofrecer al
  cliente un servicio de calidad, identificando sus necesidades
  y mostrando interés para satisfacerlas e incluso
  anteponiéndose a ellas.

• Atención a los detalles: prestar especial
  interés a los pequeños detalles que conforman
  el servicio, lo que nos hará en definitiva diferentes
  de la competencia.

• Capacidad de trabajar en equipo. Trabajando todos de
  forma conjunta y coordinada persiguiendo un mismo
  fin.

• Preocupación por el orden:
  preocupación por disminuir la incertidumbre a
  través de controles y comprobaciones claros y
  ordenados, evitando malos entendidos que perjudicarían
  la imagen del Hotel.

• Iniciativa con el cliente, no permitir que sea
  él quien llame la atención para proporcionarle
  el servicio requerido.

• Agilidad en la solución de problemas y estar
  atentos para prevenirlos antes de que se
  produzcan.

• Capacidad de adaptarse en cualquier
  situación: mantener una relación coherente y
  coordinada con el ambiente de trabajo.

• Capacidad de comunicación: intercambiar
  información y hechos de forma clara y coherente
  teniendo en cuenta a quien se dirige y en que
  situación se encuentra.

• Capacidad de colaboración y
  compañerismo.

• Auto control: capacidad de mantener un estado
  emocional controlado en situaciones tensas y
  conflictivas.

• Sensibilidad y comprensión: capacidad para
  escuchar, comprender y responder sobre todo en quejas y
  reclamaciones de los clientes ( lo que se llama
  empatía)

• Confianza en sí mismo: valorar los
  conocimientos que poseemos y nuestras habilidades para
  transmitir seguridad y decisión.

• Capacidad de impactar: asegurar la imagen y el buen
  nombre de la empresa, eso se consigue con buena presencia,
  amabilidad y educación y eso es
  profesionalidad.

• Actividad y trabajo: capacidad para trabajar muchas
  horas de forma continuada con momentos de
  estrés.

• Comprensión y fluidez verbal: capacidad para
  entender las ideas expresadas por el cliente dar una
  respuesta razona comprensible.

• Agilidad mental y capacidad memorística:
  habilidad para retener la mayor cantidad de datos y muy
  variados (nombres, números de habitaciones)

• Discreción y corrección con el trato
  con el cliente. Amabilidad y hospitalidad.

• Uniformidad, Buena presencia e higiene
  personal.

• 3er Nivel de Inglés y 2do alemán y/o
  francés (el segundo estará en correspondencia
  de los mercados que recibe el hotel)

• Conocimientos de la cadena Iberostar en el mundo y
  en especial en Cuba

• Conocimiento del hotel y sus servicios

• Conocimientos de Cuba y Varadero. Lugares de
  interés turísticos y cultura general

• Conocimiento del procedimiento y estándares
  de los procesos de Recepción.

• Conocimientos de teléfonos,
  comunicación e informática (como
  usuario).

Animación

Dentro de la hotelería, el alojamiento comprende
estructural y funcionalmente todos los servicios de
recepción, atención durante la estancia y despedida
del huésped en un establecimiento o instalación de
alojamiento turístico. A través de dichos
servicios, es ejecutada la mayor parte de las operaciones
vinculadas a la permanencia de un cliente, resultando
significativa la prioridad que estos poseen con relación a
otros servicios hoteleros, como son la gastronomía, la animación y la
recreación, teniendo en cuenta la responsabilidad que la instalación asume al
tener personas residiendo, pernoctando y con sus pertenencias
(equipajes, ropas, documentos,
valores,
artículos de uso personal) en el interior de la
misma.

La Recepción por ser el centro nervioso del
hotel, tiene relaciones directas o indirectas con la
mayoría de los departamentos. De la fluidez de esta
relación depende en gran medida el éxito
en la gestión
de alojamiento y los servicios que el hotel ofrece. Esta
relación recepción- animación está
basada fundamentalmente en el intercambio de información que tiene su origen en el
departamento de Recepción. Su objetivo fundamental es
garantizar la satisfacción de los huéspedes y
clientes ofreciendo un servicio de calidad.

En Cuba aparece a principios de los
años 80, brindando una oferta cultural recreativa de
marcada cubanía, que se ha ido perfeccionando a
través de las Escuelas de Hotelería y Turismo del
país y del Centro Internacional de Animación y
Recreación Turística (CIATUR), donde se forman
profesionales de esta rama, manteniéndose una constante
actualización y desarrollo de técnicas
del personal vinculado a la actividad, todo ello con un alto
nivel de excelencia y competitividad.

La poca capacitación que posee el personal de esta
área en ocasiones y la escasa contratación de
personal capacitado provoca que licenciados y técnicos en
hotelería y turismo, trabajen como guías o
dándole su firma a una agencia de viajes, para
que funcione la misma, mientras en los establecimientos de
atención al turismo trabajan personas sin formación
y experiencia significativa en este área.

Otra de las dificultades es la falta de creatividad,
ofreciendo siempre el mismo producto, sin ideas de novedades
atractivas como los paquetes tentadores y baratos, además
de otros servicios no tradicionales que le permitan al cliente
pasarla bien de forma sana y divertida, aprovechando al
máximo su tiempo libre.

En numerosas regiones las personas que trabajan en el
sector de turismo no dominan ningún idioma extranjero,
simplemente por falta de capacitación, esto ocasiona un
gran malestar para el turista foráneo que debe perder
tiempo explicando algo simple, y muchas veces marcharse del lugar
enojado y sin ser comprendido.

Otra gran falencia es la paralización ante las
críticas de muchas personas vinculadas a la
animación, sin realizar tareas comprometidas que impulsen
un cambio positivo y significativo para el turismo en su
zona.

El animador debe crear las condiciones para
que el turista vea el turismo más allá del reposo
pasivo, más allá del juego y la
recreación, más allá del entretenimiento,
más allá de la distracción y el
esparcimiento.

En los últimos años el animador
turístico se ha convertido en una nueva profesión
turística. Sus funciones son las de organizar, dirigir y
coordinar una serie de actividades culturales, recreativas,
deportivas y de diversión que complementan y a veces
sustituyen a otras de servicios fundamentales como: la
animación en los cruceros turísticos, en viajes
organizados, en los alojamientos turísticos como hoteles
de playa, de ciudad o de montaña, en empresas de
restauración, deportivas y de diversión como
discotecas y otras.

La animación aplicada al turismo, es un conjunto
de prácticas, actividades y relaciones encaminadas a
ofrecer al turista una serie de actividades culturales,
educativas, recreativas, deportivas y de esparcimiento en las
cuales él puede ser sujeto activo y pasivo de las
mismas.

Clasificación de la Animación
Turística

Animación Turística Cultural: incluye las
exposiciones de pinturas, dibujos,
esculturas, sellos, fotografías. Organización de
conferencias, charlas, videos, ciclos de conciertos, veladas
musicales, presentaciones teatrales y festival de cine.

Animación Turística Recreativa y de
Esparcimiento: Concursos literarios y de teatro,
organización de bailes y concursos de estos, desfiles de
modas, sesiones de magia e ilusionismo y cenas de
gala.

Animación Turística Deportiva: pesca,
petanca, minigolf, torneos de ajedrés, ping-pong, bridge,
billar, etc. Y competiciones en instalaciones deportivas como:
piscinas, canchas de tenis, squash, etc.

Animación Turística Infantil: concursos y
competiciones deportivas, trabajos manuales,
fiestas, teatros, marionetas, bailes de disfraces, concursos de
idiomas y deportivos, etc.

Aplicación de la Animación
Turística

La animación debe ser llevada a todas las
instalaciones y los hoteles que buscan una distinción,
deberán considerar la animación como una verdadera
estrategia para
valorar al patrimonio
turístico-cultural y vincular al visitante con el entorno
(cultura-sociedad
naturaleza).

Cuando se tiene un amplio dominio de la
animación se es capaz de incursionar como promotores de
productos, brindar animación especializada, fungir como
directores de empresas de animación, como directores de
estructuras
turísticas y de alojamiento, otros como diseñadores
de productos y comercializadores.

El animador turístico tiene un gran potencial de
posibilidades para desarrollarse y operar los proyectos de
animación que están relacionados con dos elementos
claves: la creatividad y la innovación sistemática, para evitar
caer en actividades repetitivas, espectaculares y limitadas a los
juegos de
piscina y al cabaret.

Para elaborar un plan de acciones en el departamento de
animación del hotel se realiza un estudio en vistas a
lograr un diagnóstico teniendo en cuenta los
siguientes aspectos:

• Problema o situación concreta objeto de
  estudio.

• Magnitud estructura y contenido del tiempo
  libre.

• Intereses y necesidades recreativas de los
  clientes.

• Infraestructura recreativa.

• Características medio ambientales.

• Oferta recreativa existente.

• Objetivos, metas y prioridades.

• Predeterminar los recursos disponibles.

Los aspectos preliminares más importantes a tener
en cuenta para la
organización de un plan de animación
son:

• Características de cada centro y de los
  posibles a vincular fuera del territorio administrativo de
  ella.

• Capacidad instalada y de alojamiento de cada
  centro.

• Diagnóstico de los lugares de interés
  turístico pertenecientes o no a la empresa o complejo
  y/o vinculados a ellas y su determinación
  funcional.

• Condiciones y estado de los recursos humanos y
  materiales que participan en las ofertas y servicios a
  considerar así como su definición.

• Cronograma anual de las actividades culturales,
  deportivas, festivas, tradicionales o de otra índole
  que puedan ser de interés del turista.

• Calendario de fechas de entradas y salidas,
  nacionalidad, motivaciones por sexos, edades, estratos
  socioeconómico, hábitos, costumbres, gustos,
  preferencias y tiempo de estancia.

• Cronograma de apertura y cierre de instalaciones en
  reparación y/o en construcción.

Se deben concebir 5 actividades diarias de
animación como promedio e incorporar actividades tanto
deportivas, socioculturales, artístico- musicales,
festivas, así como de entretenimiento y diversión.
Se debe tener en cuenta que las actividades programadas de
acuerdo a su clasificación deben estar ubicadas por
sesiones del día en:

Mañana: actividades deportivas en playas,
piscinas y terrenos deportivos y en la naturaleza.

Tarde: actividades socioculturales, de entretenimiento,
distracción y algunas deportivas.

Noche: actividades festivas, artístico-
musicales.

• Adecuación del horario de realización
  de cada actividad, teniendo en cuenta el tiempo a emplear por
  el turista en la satisfacción de sus necesidades
  vitales como comer, dormir y otras, y en concordancia con los
  horarios de servicios gastronómicos del
  establecimiento hotelero o extrahotelero.

• Que el programa responda a fines de entretenimiento
  a la vez que a propósitos comerciales
  refiriéndose este aspecto a la posibilidad de elevar
  la gestión de ventas por cada actividad planificada,
  fundamentalmente en las festivas nocturnas.

• Cantidad y tipos de recursos a utilizar para cada
  una de las actividades, considerando el total de turistas
  hospedados, la composición de equipos deportivos y
  otros factores.

• Tiempo promedio de cada actividad en
  evitación de la pérdida de calidad y logrando
  el equilibrio emocional que estas requieren por parte del
  turista.

• Factores o áreas de servicios del
  establecimiento hotelero o extrahotelero o de otro tipo que
  participan o se realizan en cada actividad, de manera que se
  logre una unidad de acción de la cual se obtenga
  resultado satisfactorio.

• Tipos de premios y forma de premiación
  teniendo en cuenta la importancia de la actividad,
  competencia o concurso, complejidad de éste y otros
  aspectos ha considerar, así como cuantificar la
  cantidad de premios necesarios para el período de
  realización del programa de
  animación.

• Desarrollo detallado de la actividad de acuerdo a la
  ficha técnica donde estará concebido el
  guión de cada una de las actividades a realizar de
  manera que se tenga una orientación o conocimiento de
  los propósitos a lograr, de las personas que
  participan, los factores que intervienen, los recursos que se
  necesitan, de los datos e información de los
  suministros al turista y otros aspectos de interés
  para ellos, sin que esto quiera decir que se limitan las
  posibilidades de expresar comportamientos espontáneos
  por parte de quien las anime.

• Cada actividad de ser denominada para su
  identificación con un nombre que resulte atractivo y
  promocional, ya que este incide en la participación y
  constituye la idea central del contenido de la
  actividad.

• La programación de actividades teniendo en
  cuenta la ocasión más apropiada para su
  realización, siendo este un elemento que influye en la
  motivación y por consiguiente en la
  participación del turista.

A los efectos de encausar convenientemente tanto la
publicidad como
la formación para las actividades de la animación
se deben cumplir las siguientes condiciones.

• 1. El programa de animación se
  promoverá y divulgará entre los turistas
  diariamente a través de la propaganda oral y escrita
  por parte del animador y demás personas que laboran en
  la instalación.

• 2. Las actividades deben ser divulgadas y
  promovidas en forma breve, atractivas, detallada, con datos
  precisos y cuando va dirigida al turismo internacional en el
  idioma de los turistas a quienes va dirigida.

• 3. Siempre que se incorporen actividades nuevas
  al programa de animación estas deben estar apoyadas
  por la propaganda gráfica y oral
  correspondiente.

• 4. Toda propaganda gráfica debe ser
  retirada una vez concluida la actividad objeto de publicidad,
  siendo sustituida por la propaganda de las actividades que se
  realizarán.

Las formas de llevar a cabo la publicidad y promoción de las actividades del programa
de animación deben ser la siguiente:

a. Mural o panel informativo.

b. Hoja semanal.

c. Carteles.

d. Megafonía.

e. Sketch publicitario.

f. Avances informativos.

g. Información directa.

Actividades y medios de la animación
turística.

Las actividades constituyen el contenido, la esencia de
los programas de
animación turística y atendiendo a sus
características se clasifican en:

• 1. Actividades artístico –
  culturales.

• 2. Actividades deportivas y de
  entretenimiento.

• 3. Actividades festivas.

• 4. Actividades infantiles.

• 1. Actividades de animación
  artística – cultural

Se denomina al conjunto de actividades en las cuales se
implican manifestaciones de la cultura artística y
literaria, y que existe en un nivel determinante el intercambio
social, transmitiéndose mensajes culturales y
sociales.

• a. Actividades artístico –
  musicales:

Especial importancia dentro del contexto de los planes y
programas de animación se le concede a este conjunto de
actividades, por cuanto en ellas se ponen de manifiesto nuestros
valores culturales más representativos.

• b. Juegos de habilidades:

Se fundamentan en demostrar la destreza en la
realización de diferentes ejercicios a modo de
diversión. Estos juegos pueden efectuarse con
música o sin ella.

Entre ellos tenemos: baile de la silla, la escoba
bailarina, el baile de la cajita de fósforos, el
plátano equilibrista, y en general una cantidad
innumerables fruto de la creación popular y también
técnica de los animadores y especialistas, como sucede con
todas las demás manifestaciones.

• c. Juegos de conocimientos:

En este tipo de actividad se trata de transmitir y
comprobar de forma amena, diversos conocimientos elementales
acerca de la cultura en general y nuestro producto
turístico, lo cual debe redundar en una cierta
promoción indirecta.

Entre estos tenemos: quien conoce más de Cuba,
quien conoce más a…., qué sabe usted de
deporte, etc.….

• d. Didáctica
  gastronómica:

Estos juegos consisten en la enseñanza elemental
para la elaboración de platos y bebidas nacionales e
internacionales. Entre estas actividades tenemos clases de cocina
cubana y cócteles cubanos.

• e. Didáctica de artes
  plásticas:

Estas actividades se refieren a la enseñanza
elemental de algunos aspectos de nuestra cultura popular. Entre
estos tenemos clases de artesanías, grabados,
etc.

• 2. Actividades de animación deportiva y
  de entretenimiento.

Estas actividades implican las diversas maneras en las
que pueden ser utilizados los juegos deportivos en su carácter recreativo como son: competencias,
simultáneas, encuentros amistosos entre grupos que pueden
formarse espontáneamente o ser previamente seleccionado y
exhibición de diferentes deportes.

Estas actividades también tienen manifestaciones
específicas como:

• a. Juegos acuáticos:

Están considerados aquellos juegos que se
realizan en piscinas y playas fundamentalmente, en ríos y
presas y sus alrededores. Entre estos tenemos: carreras de
balsas, competencias de natación,
de botes de remos, baloncesto acuático, búsqueda de
objetos, etc.

• b. Juegos terrestres:

Esta gama de juegos requieren de áreas
determinadas para su desarrollo, en algunos casos delimitadas y
en otros sin este requerimiento, se pueden efectuar al aire libre
y bajo techo.

Entre ellos tenemos: tiro al barril, carrera de sacos,
tracción de la soga, competencias de diferentes deportes,
gimnasia
matutina, tesoro escondido, etc.

• 3. Actividades de animación
  infantil.

Son el conjunto de actividades propias para niños
que pueden ser tanto culturales, como deportivas o meramente de
entretenimiento y sus principales manifestaciones son:

• a. Juegos didácticos:

Estos se clasifican como tal por la relación
directa que tiene el entretenimiento del niño con sus
diferentes niveles educacionales o sea por la didáctica del juego en relación con
el
conocimiento. Entre estos tenemos: atrapando colores, animal
marcado, imitación de animales, los
trabajadores, jugando a la geografía,
etc.

• b. Juegos de entretenimiento y
  diversión:

Se realizan para darle empleo al
tiempo libre vacacional del niño en forma amena y
utilizando las potencialidades de carácter que estas
poseen.

Se distinguen entre estos: el lobo y los corderos, el
tilín tilín, el ratón y el gato, la
gallinita ciega.

• 4. Actividades de animación
  festiva:

Este tipo de actividades de animación son las
dedicadas a la celebración de fechas tradicionales,
celebraciones de cumpleaños, aniversarios, carnavales,
etc., son en conclusión fiestas.

Esta modalidad animativa tiene sus fundamentos en las
fiestas, festivales y actividades que dan un motivo de
celebración. Están incluidos también en este
grupo los
festejos nacionales e internacionales. Entre ellas tenemos:
festival de cine, carnaval caribeño, festival de moda cubana,
festival de comisión, celebración de
cumpleaños colectivos, aniversarios de bodas,
etc.

Resultados de la
Encuesta

Como resultado de algunas investigaciones
realizadas por especialistas de este lugar, se han aplicado
encuestas a
los clientes de Iberostar Varadero durante y al final de su
estancia en el mismo, las cuales han proporcionado
información acerca de cuáles son las mayores
dificultades de la instalación para la proyección
estratégica del próximo período.

Opinión general Iberostar Varadero

Habitación (menos)90 de 100

Tamaño 93 de 100

Limpieza 95 de 100

Mobiliario 90 de 100

Estado de la habitación 94 de
100

Diseño 86 de 100

Cama/Colchón 95 de 100

Vistas 70 de 100

Servicio de habitaciones97 de
100

Instalaciones generales del hotel (menos)89 de 100

Apariencia/Arquitectura94 de 100

Ambiente en la recepción94 de
100

Condiciones generales 93 de 100

Recepción 95 de 100

Personal (Amabilidad/Servicio)98 de
100

Variedad de restaurantes90 de
100

Clientes 70 de 100

Oferta de bebidas (todo incluido)80 de 100

Piscina y zonas exteriores92 de 100

Posibilidades de deportes en el hotel 93 de 100

Animación90 de 100

Lugar de descanso 80 de 100

Cuidado de niños90 de 100

Comidas y Bebidas (menos)75 de 100

Variedad de comidas 82 de 100

Calidad de la comida 84 de 100

Tipo de comida65 de 100

Oferta de bebidas50 de 100

Ambiente en el
restaurante70 de 100

Servicio 98 de 100

Ubicación y Alrededores (menos) 69 de 100

Alrededores 40 de 100

Conexiones de transportes 35 de
100

Posibilidades de ir de compras 55 de
100

Vida de noche25 de 100

Lugar tranquilo90 de 100

Posibilidad de deporte 80 de 100

Playa (tamaño) 88 de 100

Playa (limpieza) 94 de 100

Playa (espacio) 87 de 100

Calidad del mar95 de 100

Total 83 de 100

Teniendo en cuenta los resultados de esta encuesta se
puede apreciar que el nivel de satisfacción de los
clientes con el hotel no es el adecuado para un hotel de su
categoría. En los seis aspectos evaluados se manifestaron
problemas que
afectan la estancia de los clientes.

El departamento mejor evaluado se refiere a las
actividades deportivas y de recreación que existen en el
hotel, el cual cuenta con una amplia gama de opciones incluyendo
la parte del spa y los servicios que este implica. La cadena
Iberostar se caracteriza por mantener un alto prestigio en la
rama de cuidado de niños y el funcionamiento de los Kids
Clubs con eficacia logrando
un elevado nivel de diferenciación entre la competencia.
Se cuenta además con una variada gama de actividades
deportivas y de implementos deportivos a disposición de
los clientes. Sin embargo se debe trabajar en una estrategia
encaminada a elevar la calidad de este servicio, de manera tal
que se exploten al máximo todas las potencialidades del
hotel. El factor humano debe ser premisa fundamental, es
necesaria la contratación de personal capacitado que
cumpla de forma eficaz sus funciones dentro del hotel con ideas
novedosas de manera que se minimicen los costos," haciendo
más con menos".

Se plantean serias dificultades con los alrededores del
hotel, puesto que se encuentra alejado del núcleo urbano
de Varadero y las opciones de transporte son más bien
escasas, de esta manera el cliente que busca roce con la comunidad
local, salir del hotel en actividades tanto nocturnas como
diurnas se ve limitado y esto afecta de forma integral su
experiencia turística.

Existen graves dificultades además con el sector
de A+B en sentido general dentro de la instalación, pobre
calidad de la comida y escasa variedad tanto en el restauran
buffet como en los especializados. En cuanto a la bebida ocurre
una situación similar, que provoca el descontento de los
clientes en este aspecto fundamental del servicio en
general.

La instalación a grandes rasgos presenta un
estado de
conservación adecuado, la apariencia, la
ambientación y la arquitectura
causan una impresión aceptable.

Las habitaciones se encuentran en condiciones similares,
aunque existe una marcada inconformidad con respecto a su
estructura, la
cual esta relacionada a las vistas que ofrecen las mismas, las
cuales no siempre son del agrado del cliente. La limpieza de las
habitaciones y el tamaño de la cama, aspectos
fundamentales para la satisfacción del cliente fueron bien
evaluados, aunque no exentos de dificultades. El mobiliario con
que cuenta cada habitación debe ser mejorado
también, aunque no constituyó la generalidad, una
parte de los encuestados no se sintieron totalmente conformes con
el mismo, algo similar sucedió con las valoraciones dadas
al tamaño (m2) de las mismas. El servicio de
habitación sobresalió sin embargo al lograr
complacer a prácticamente la totalidad de los clientes, de
forma tal que influyó positivamente en la percepción
general de la instalación.

La parte del servicio correspondiente al factor humano
por su parte desempeña un papel relevante aportando
valores positivos al producto de forma tal que los clientes se
sienten muy satisfechos con ella.

Se trabaja en una estrategia encaminada a mejorar la
calidad del hotel y de esta forma lograr una mayor
satisfacción de los clientes.

Se planea consolidarse en el mercado actual y dentro del
mismo en el sector que tiende a interesarse por el patrimonio
histórico, artístico y cultural cubano. Se pretende
recrear la temática cubana en todos los momentos y lugares
de la instalación para lograr atraer a los clientes y
diferenciar al hotel con este aspecto de la competencia directa,
crear una imagen distinta
para que pueda ser percibido como único.

Teniendo en cuenta la ubicación geográfica
de Iberostar Varadero se dificulta en la mayor parte de las
ocasiones, el acceso desde el mismo tanto a otras instalaciones
aledañas como al núcleo urbano del polo,
aprovechando la oportunidad de la existencia de la agencia
transportista TRANSTUR.SA, se planea la realización de
excursiones a estos y otros lugares de manera tal que se reduzcan
los costos del todo incluido que reportan los clientes al no
desplazarse fuera del hotel durante su estancia. A su vez, esta
acción
propicia el contacto con la comunidad local, y resalta el
patrimonio histórico, cultural y natural del
país.

Se organizarán excursiones en grupos de 30 a 40
clientes 3 veces a la semana a las cuevas de Saturno, las cuevas
de Bellamar y al Delfinario. También se programarán
al Museo de la Batalla de Ideas en Cárdenas buscando el
acercamiento de los visitantes a nuestro patrimonio
histórico.

Los huéspedes del Hotel Iberostar Varadero
podrán disponer de actividades sociales al aire libre que
van desde disfrutar del área de Spa donde se
desplegarán una serie de nuevos cursos en los que los
clientes podrán aprender la técnica de los masajes
impartida por prestigiosos especialistas en esa rama, todas las
edades encontrarán su sitio con tratamientos de belleza
para las jóvenes, y los no tan jóvenes
podrán aprender cómo llevar una vida más
duradera y sana. Se ampliará la programación deportiva dándole un
mejor uso a la gran variedad de recursos con que
cuenta el hotel. Se brindarán amenas clases de bailes
tradicionales cubanos como el danzón, chachachá, el
son y la salsa, todos los días a las 10:00 AM y a las 3:00
PM. Habrá fiestas temáticas y espectáculos
variados durante la noche.

Teniendo en cuenta los problemas con la oferta
gastronómica del hotel se hace necesario un estudio para
obtener las mejores opciones en cuanto a proveedores
con el objetivo de mejorar la provisión de los insumos en
el tiempo establecido y con la calidad requerida. Se
implementarán cursos de capacitación para los chefs
y subchefs de cada uno de los restaurantes en vistas a mejorar
los menús en su variedad y calidad. Se trabajará en
el trato personalizado a los clientes conociendo sus gustos,
celebrando fechas importantes y se tendrá una
atención especial con las familias repitentes (tarjetas,
minibar).

Se remodelará el ambiente de las habitaciones
teniendo en cuenta la temática cubana, de forma tal que se
aprovechen al máximo los espacios disponibles en cada
habitación. Se les brindará un servicio especial a
los mismos introduciendo nuevas
tecnologías como el establecimiento de una red inalámbrica
para el acceso a Internet desde cualquier lugar del
hotel.

Acciones encaminadas a mejorar la animación y
recreación:

• Realizar juegos de participación en los que
  los ganadores reciban como premio artesanías
  cubanas.

• Entregar como souvenir a los huéspedes
  repitentes una tarjeta de felicitación con motivos
  cubanos.

• Incluir dentro del espectáculo nocturno la
  Noche del Aficionado donde quien lo desee puede manifestar su
  talento artístico todo ello organizado en un
  espectáculo referente a la cubanía.

• Incluir también una Noche de Boleros y de
  Son.

• Preparar shows culturales donde se muestren las
  raíces y tradiciones, trajes típicos y
  canciones cubanas.

• Impartir clases de baile donde se enseñen
  ritmos cubanos como el chachachá, mambo, son,
  etc.

• Programar excursiones a ciudades, sitios de
  interés histórico y cultural propiciando el
  acercamiento de los clientes al patrimonio, costumbres y
  tradiciones cubanas.

• Introducir juegos tradicionales cubanos, como el
  yoyo, el bolero, la pelota y juegos de habilidades como el
  baile de la silla, la escoba bailarina, el baile de la cajita
  de fósforos, el plátano
  equilibrista.

• Realizar competencias de conocimientos sobre temas
  cubanos. Ej: quien conoce más de Cuba, quien conoce
  más a…., qué sabe usted de deporte,
  etc.….

• Atención especial a los niños,
  realizando actividades con ellos que incluyan la
  preparación de espectáculos protagonizados por
  los mismos para el resto de los huéspedes del
  hotel.

• Realizar una noche cubana dentro del restaurante
  buffet que incluya cocina en vivo de manera tal que el
  cliente presencie la elaboración de algunos platos
  tradicionales como asados entre otros.

• Impartir cursos de cocina cubana y coctelería
  a quien desee aprender a elaborar platos y tragos
  típicos, acción que implica la relación
  del cliente con las costumbres y tradiciones de la
  nación cubana.

• Organizar juegos deportivos en su carácter
  recreativo como son: competencias, simultáneas,
  encuentros amistosos entre grupos que pueden formarse
  espontáneamente o ser previamente seleccionado y
  exhibición de diferentes deportes. Pueden ser
  acuáticos o terrestres.

• Promover en todos los bares los tragos
  característicos cubanos, y capacitar a los empleados
  acerca de su origen, verificar además varias veces en
  la semana la calidad de su preparación.

Conclusiones

En el producto hotelero global el alojamiento es el
elemento más destacado. Los ingresos por el
alquiler de habitaciones son en general los más altos o
por lo menos los que dejan mayor margen de beneficios. Por lo que
se trata de lograr diariamente índices de ocupación
altos que permitan la obtención de mayores y mejores
resultados.

Hoy en día la industria
turística constituye una importante fuente de ingreso
monetario para cualquier país que sepa aplicar bien las
áreas de hotelería, gastronomía, atractivos
y servicios turísticos en general. La animación, es
una alternativa que contribuye a elevar el valor de la
oferta turística. Podemos asegurar la calidad de este
eficiente servicio cuando existe una adecuada, planificación, organización y
ejecución de las actividades propuestas que hace que los
animadores sean capaces de crear un clima en el cual,
niños, jóvenes, adultos, entre otros sociabilizando
y ganando en calidad de
vida.

Las acciones estratégicas propuestas para mejorar
el producto turístico integral teniendo en cuenta la
importancia de estos dos departamentos en el hotel Iberostar
Varadero pueden contribuir decisivamente en la
consolidación del mismo en el mercado, a su
diferenciación ante la competencia y a lograr la
satisfacción del cliente con mayor efectividad.

Bibliografía

• Abreu Hernández, Pedro Pablo.
  Animación y Recreación Turística. 2 de
  junio de 2005.

• Animación Turística.
  Disponible en:

• Cubahotelreservation. Hotel Iberostar
  Varadero. Disponible en:
  http://www.cubahotelreservation.com/es/hotel.asp?hotel_code=SCTIBEVaradero

• Cuba estrena cadena de hoteles con
  encanto como alternativa a oferta playa.
  Cuba-Turismo

• Directorio turístico de Cuba.
  Disponible en:

http://www.dtcuba.com/dtc/HotelInfo.aspx?hc=343

• Gestión de recreación y
  animación. Tema I, II y III Disponible en:

\userver1BibliografiaF.
EconomiaC.Licenciatura en Turismo4.Cuarto1er
semestreGestión de recreación y
animación

• Texto básico para
  Recepción Hotelera. Disponible en:

\userver1BibliografiaF.
EconomiaC.Licenciatura en Turismo4.Cuarto1er
semestreGestión de AlojamientoMateriales
Complementarios

• Un turismo de paz, de salud y de seguridad.Discurso
  pronunciado por el Comandante en Jefe Fidel Castro Ruz en la
  inauguración del hotel 5 estrellas Playa Pesquero y
  del polo turístico de Holguín. 21 de enero del
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• Venre. Hotel Iberostar Varadero.
  Disponible en:
  http://es.venere.com/hoteles_varadero/hotel_iberostar_varadero.html

• ViajesYahoohttp. Disponible
  en:

http://es.viajes.yahoo.com/p-guia_hoteles-1448020-iberostar_varadero-i

Autor:

María del Carmen Koelig Romero

UNIVERSIDAD DE CIEGO DE AVILA

FACULTAD DE CIENCIAS
ECONÓMICAS